售后体系不完善影响出口汽车形象

近几年,汽车已成为我省乃至我国主要出口工业产品之一,2013年全国出口汽车金额高达713亿美元。但我国出口汽车的档次均价较低,一直处于中低 端,并有下滑趋势。出口汽车长年处于中低端,除因我国汽车制造业技术落后的原因外,还与我国出口汽车售后服务体系不完善有很大关系。检验检疫工作人员在对 重点汽车出口企业监管中发现,出口汽车因售后服务不及时、售后管理不完善、配件不合格的国外客户反馈、投诉占有较高比重,严重影响了我国出口汽车产品形 象。

济南出入境检验检疫局机电化矿处副处长徐建明表示,当前我国出口汽车主要存在三方面问题:首先是出口汽车售后服务理念落后。中国众多汽车出口企业及经销商 售后服务意识不强,服务理念落后,忽视售后服务体系建设,资金投入不够,缺乏专业售后服务人员。在售后服务过程中,往往造成出口汽车售后服务流程链过长, 效率低下,严重影响国外客户对我国汽车产品的满意度和忠诚度。

其次,出口汽车售后服务和销售脱节。目前,随着汽车出口业务的拓展,各生产商大都建立了海外营销网络,依托海外经销商设置了维修服务点,创建了售后服务品 牌。但普遍存在生产商对维修服务点无有效管理办法和措施的现象,致使众多维修点根本没有发挥应有的作用。一旦出现问题,生产商、经销商和维修工厂不能及时 联动解决问题,互相推诿,境外消费者的权益很难得到保护,消费者不满意,严重影响中国出口汽车品牌形象,中国汽车可能会被迫从已经占领的海外市场退出。

第三,出口汽车配件质量良莠不齐,严重影响售后服务质量。目前,由于我国没有出台详细的汽车配件质量标准,部分出口汽车配件无标准可依,产品质量良莠不 齐,假冒伪劣产品时有发生。在2013年质检总局质量状况分析报告中,列明的汽配件灯具配光性能、传动带的尺寸、制动软管和制动器衬片不符合标准要求所占 比重较高。出口汽车配件质量欠缺影响了中国汽车零配件行业形象,严重影响售后服务质量,也给职能部门的检验监管带来了困难和工作风险。

 
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